Feedback efectivo



Kim Scott, autora del libro Radical Candor: Be a Kickass Boss without Losing your Humanity y ex directora de Google propone un modelo matricial dos por dos de esos que tanto gustan en consultoría (supongo que porque transmiten una falsa imagen de simplicidad y nos ayudan a entender mejor la realidad - o a creer entenderla) para describir los estilos de feedback en las organizaciones. 

Los ejes del modelo son el 'cuidado de la persona' y el 'desafío directo'. El primero indica en qué medida le prestamos atención a los sentimientos de la persona o si nos importa o no esta persona. El segundo, el desafío directo, indica en que medida estamos orientados al reto y a la mejora. Mide en cierta forma la capacidad de autocrítica de esa persona. 

De la combinación de estas dos situaciones binarias surgen cuatro entornos diferenciados: 

1. Insinceridad manipuladora, cuando no nos importan realmente ni el desempeño ni la evolución de esta persona. En esta situación acometemos el feeback sin interés y sin ganas de afrontar el conflicto, nos mantenemos en la superficie y somos extremadamente correctos y formales, peros sin llegar al fondo de la cuestión ni conseguir ninguna mejora. 

2. Empatía ruinosa. Surge cuando nos importa la persona y no queremos lastimarla pero nos desentendemos de la mejora en los resultados. En esta situación nos podemos mostrar empáticos, amables y conciliadores pero no provocaremos ningún cambio de actitud ni ayudaremos a la otra persona a ver sus aspectos de mejora. 

3. Agresión ofensiva. En la situación inversa, nos mostraremos hostiles, agresivos, duros en la exigencia de resultados pero poco orientados a confortar y animar a la persona.
 
4. Franqueza radical. Obviamente la mejor de las opciones. Surge cuando nos orientamos a los sentimientos de la persona sin olvidar sus resultados y su mejora.
 
Tampoco es nada del otro mundo pero cierto es que el cuadrante nos ayuda a valorar la importancia de los dos ejes a la hora de ofrecer feedback de calidad: Debemos centrarnos en la persona, en su bienestar y en su estado emocional tanto como en la objetividad de lo que expongamos ayudándole a ver y aceptar todo eso que no es capaz de ver por si sola.
 
En alguna ocasión he comentado que a las personas hay que darles la cantidad de verdad que están dispuestas a aceptar y no es una expresión gratuita. ¿Hemos de ser radicalmente sinceros con la gente que nos rodea? ¿Es bueno levantarse por la mañana y decirle a tu cónyuje 'hoy tienes muy mala cara' o 'te están saliendo muchas arrugas'? 
 
Para dilucidar hasta dónde es conveniente llegar puede venir bien hacer uso de los tres filtros de Sócrates: Asegúrate de que lo que vayas a decir sea cierto, sea bueno y sea útil. Y para que sea útil debe poder ser aceptado y asumido por la otra persona. De lo contrario recibirás bloqueo, incomprensión, excusas,...
 
Curiosamente existe una correlación directa entre el 'cuidado de la persona' y la 'cantidad de verdad que es capaz de recibir'. Si la persona percibe sinceridad, confianza, apoyo por nuestra parte, admitirá niveles de verdad muy superiores que si nos mostramos fríos y distantes aunque nos parezca que somos 'profesionales'
 
Ten en cuenta todo esto en tus próximas entrevistas de evaluación o desarrollo y probablemente el efecto de tus palabras sea mucho mayor del que esperas.

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